１．はじめに

私達、トヨタ生活協同組合は、『組合員の皆様への最大の奉仕』『協同互助』の精神に則り、事業活動を通じて、①組合員の皆様の経済生活の向上、②組合員の皆様の生活文化の向上、③地域社会に密着した貢献、に向けて、真面目に、前向きに取り組む企業です。弊組合は、これらを実現させるための1つに『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を作成しました。

２．目的

弊組合は、組合員の皆様により良い商品・サービスを提供することはもとより、企業として、従業員が安心して、やりがいを持って働くことができる環境づくりが必要と考えております。そのためには、弊組合と組合員の皆様が、お互いに信頼しあい、協力関係を構築することも必須と考えております。
これらの取り組みにより、弊組合が提供する商品・サービスの品質がより高まり、結果として、組合員の皆様の満足度の向上、及び、課題の解決につながると考えており、また、組合員の皆様にも、弊組合『カスタマーハラスメントに対する基本方針』へのご理解とご協力を頂きたく、目的としております。

３．対象となる行為

〔定義〕

1. 厚生労働省による『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を参考に、弊組合では、カスタマーハラスメントを『組合員の皆様等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動(暴言、脅迫等)により弊組合従業員の就業環境を害されること』と定義します。

〔カスタマーハラスメントの該当性の判断〕

組合員の皆様等の言動・行為等が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、以下の2点から判断します。

1. （１）組合員の皆様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の
   　　　妥当性が認められるか
2. （２）その妥当性にてらして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な
   　　　ものでないか

〔カスタマーハラスメントの主な例〕※これらに限るものではありません

（１）要求の内容が妥当性を欠く事例

1. ・弊組合が提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
2. ・要求の内容が、弊組合が提供する商品・サービスの内容と関係がない場合

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当な事例

1. ・暴力行為等による身体的な攻撃
2. ・暴言、侮辱、脅迫、中傷、名誉棄損等による威嚇的・精神的な攻撃
3. ・合理的な理由のない長時間の対応・拘束、商品交換、金銭補償、謝罪の要求
4. ・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
5. ・土下座の要求
6. ・差別的な言動、性的な言動
7. ・従業員個人への攻撃、要求(プライバシー侵害等)

（３）組合員の皆様等によるその他の迷惑行為・ハラスメント行為の事例

1. ・許可の無い従業員や施設の撮影・録音
2. ・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入・居座り行為
3. ・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

４．カスタマーハラスメントへの対応

弊組合では、カスタマーハラスメントに対して、毅然とした態度で適切に対応します。また、
カスタマーハラスメントの行為者から従業員を守るため、以下の通り、未然防止に努めます。

（１）社内対応

1. ・録音、録画、対応記録、時間の把握等、検証可能な証拠を収集します。また、悪質性が
   　高いと疑われる場合には、単独での対応をせず、複数名で対応します。
2. ・カスタマーハラスメントの発生に備え、従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び
   　対処方法を習得するための施策(研修等)を実施します。
3. ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
4. ・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
5. ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
6. ・より適切な対応を実施するために外部専門家(警察・弁護士等)と連携します。

（２）社外対応

1. ・カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な
   　話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
2. ・悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は、誠に残念ながらお取引、ご利用を
   　お断り、又は、中止させて頂く場合もあります。

５．組合員の皆様へお願い

私達は、組合員の皆様等と信頼関係を築くことができるよう、自身がハラスメント行為を起こさないよう注意致します。組合員の皆様等におかれましては、ハラスメント行為にご留意頂き、法令遵守のもと、弊組合の商品・サービスの利用を通じて、組合員の皆様等とより良い関係を築き、お互いに安心して、やりがいをもって働くことができる社会を実現していきたいと考えております。今後も引き続き、ご理解とご協力を頂きますようお願い致します。